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ECカートの放棄率は過去10年間で着実に増加しており、2023年には70%に達すると予想されています。お客様はショッピングプロセスのさまざまな段階でカートから離脱しますが、注文手続きにおける体験の質が低いことは、購入意欲を削ぐ大きな要因となっています。オンラインショッピングの成長に伴い、スムーズで信頼できる注文手続き体験を確保することは、これまで以上に重要になっています。
この記事では、EC開発のエキスパートとして、ECサイトの注文手続きを改善し、取引完了数を向上させるためのベストプラクティスをご紹介します。これらは、お客様との摩擦を軽減し、信頼関係を構築し、購入までの最終段階をスムーズに進められるように設計されています。
今回は、CS-Cartの公式ブログの記事から 7 Best Practices to Ensure a Seamless Checkout Experience（シームレスな注文手続き体験を実現するための7つのベストプラクティス）をご紹介します。
1 ゲスト購入機能を追加する
Statistaによれば、購入を完了するためにECサイト側がアカウント作成を要求し、余分な手順が追加されてプロセスが遅くなるという理由で、お客様の25%が注文を放棄しているそうです。
ゲスト購入の選択肢を用意することは、初めてのお客様の手間を大幅に軽減します。最大限の効果を得るには、必須項目を最小限に抑え、手続きの途中でアカウント作成を促すような強引な表示を避けるなど、ベストプラクティスに従ってください。注文手続き中にアカウント作成を強制するのではなく、支払いが完了した後にアカウント作成を提案し、登録するメリットを強調しましょう。ゲスト購入を可能にし、購入後にのみ登録を提案することで、強制的なアカウント作成による離脱を回避できます。
さらに、ソーシャルメディアやGoogle、Apple IDなどのサードパーティサービス経由でお客様がサインインできるようにすることも可能です。これにより、お客様は個人情報を手動で入力する時間を節約でき、すぐにECサイトへアクセスできるようになります。
2 安全な決済処理
お客様の5人に1人は、クレジットカード情報や支払い情報をそのお店に預けられないという理由で、注文手続きを中断しています。昨今のサイバー攻撃の多発により、個人情報、配送情報、請求情報が安全に保管されているかどうか確信が持てない場合、人々は情報を入力することをためらいます。
まず、WebサイトがTLS/SSLなどの暗号化プロトコルを使用して、ブラウザとサーバ間で転送されるデータを保護していることを確認してください。次に、DigiCertやGeoTrustなどの認証局からセキュリティ信頼バッジを取得し、注文手続きページに表示します。これらの手順は、セキュリティを強化するだけでなく、お客様に安心して取引を完了してもらうことで、購買体験を向上させます。このような信頼の証は、特に初めて購入するお客様にとって、シームレスな体験を維持するために不可欠です。これにより、ECサイト管理者は自社のサイトがWebセキュリティのルールを遵守しており、お客様の個人情報と支払い情報が安全であることを示すことができます。
3 注文手続きの簡素化
前述のStatistaのレポートによると、お客様の18%が複雑な手続きプロセスのためにカートを放棄しています。複雑で多段階にわたるプロセスは、多くのお客様を苛立たせます。購入を完了するために複数のタブを切り替えたり、マーケティング・アンケートなど購入に直接関係のない情報の入力を求めたりすることは、離脱の原因になりかねません。オンラインショッピングのお客様にとって、わずかな不便さでさえカート放棄につながる可能性があります。
請求先住所などの情報は、必要不可欠な場合を除き入力を控えてもらいましょう。入力を求めるとプロセスが遅くなり、ユーザーのストレスにつながる可能性があります。注文手続きは簡潔で直感的に操作でき、必要な情報のみを入力する仕様にすることで、スムーズな流れを実現できます。また、分かりやすいナビゲーションがないと、購入完了に必要な手順が分からず、お客様が混乱してしまいます。インターフェースを簡素化し、手順を減らすことで、全体の体験を大幅に向上させ、顧客満足度を高めることができます。すっきりとした直感的なデザインは、ユーザーをスムーズに購入プロセスへと導き、購入を中断させる可能性を低減します。
そのため、ECサイト運営者は、不要な項目やステップを排除し、氏名や住所などの自動入力オプションを提供することで、手順を簡素化し、シームレスなプロセスの構築に注力する必要があります。これらの変更は、ECの注文手続き最適化の中核を成すものであり、お客様がより迅速かつストレスなく購入を完了できるように支援します。プロセスを通じてお客様を効果的に導くには、現在のステップと残りのステップを示す明確なレイアウトを使用します。進捗状況インジケーターなどの視覚的なヒントは、ユーザーが全体のどこにいるのか、あとどのくらいで終わるのかを把握するのに役立ちます。1ページの注文手続きは、お客様にとっての摩擦を最小限に抑え、購入が完了するまで関心を維持できる、画期的なソリューションとなり得ます。
4 複数の支払方法を用意
Statistaによると、約11%のお客様が好みの支払方法がないために注文手続きを放棄しています。多様な選択肢を提供することは、カート放棄率を減らすために不可欠です。お客様に好みの支払方法をアンケート調査し、市場分析で最も人気のある選択肢を特定して、それらをWebサイトに追加していきましょう。クレジットカードを好むお客様もいれば、PayPal、Apple Pay、Google Walletなどのデジタルウォレットを好むお客様もいます。幅広い選択肢を提供することで、より多くのお客様のニーズに応えることができます。Apple Pay、Google Pay、PayPal One-Touchなどの迅速な決済オプションを提供することで、ユーザーはより早く、より少ない手順で購入を完了できます。
さらに、Visa、MasterCard、PayPalといった知名度の高い決済サービスのバッジを表示することで、利用可能な支払方法を示し、ECサイトの信頼性をアピールできます。フォームのレイアウトから決済方法まで、あらゆる要素が体験の向上につながり、コンバージョン率にも影響を与えます。
5 注文内容の透明性を確保する
注文手続き画面は、お客様が購入を完了するという最終決定を下す段階です。そのため、注文内容をすべて明確に伝えることが重要です。購入した商品と、送料、税金、手数料などの発生した費用を列挙した注文情報を、別のブロックにまとめることもできます。可能であれば、手続き全体を通してこの情報が常に見えるようにしてください。
6 モバイル向けに注文手続きを最適化
多くの消費者はスマートフォンやタブレットを使ってオンラインショッピングをするため、モバイル最適化を怠るとカート放棄率の上昇や売上の損失につながる可能性があります。お客様は、モバイルでもデスクトップでも、ライフスタイルに合った柔軟な決済オプションを期待しています。
Webサイト（注文手続きページを含む）が、さまざまな画面サイズや解像度にシームレスに適応するようにしてください。モバイル端末の画面は小さいため、視覚的な邪魔を最小限に抑え、CTAボタン（購入ボタン等）を目立つように配置することで、明確で分かりやすい手順を実現し、ナビゲーションを簡素化しましょう。モバイルでの手続きには、デジタルウォレット、ワンタップ決済、分かりやすいエラーメッセージなどの機能を備え、ユーザビリティを向上させましょう。
通常、ここにはお客様情報を収集するためのフォームが含まれるため、モバイルに最適化されていることを確認してください。レスポンシブな項目を使用し、必須項目の数を最小限に抑え、自動大文字化と自動修正を無効にしてデータ入力を容易にすることで、モバイルに最適化されたフォームを実現できます。
これらの改善は、モバイルのユーザビリティを向上させるだけでなく、EC体験全体を簡素化し、あらゆる端末でスムーズな注文手続き体験を実現します。スマートなフォーム入力の実装は、入力が困難で時間のかかるモバイル端末で特に効果的です。
モバイルユーザー向けのシームレスなソリューションは、あらゆる端末におけるスピード、明瞭性、そして使いやすさを最優先に考える必要があります。ECサイトの注文手続きページは、視覚的にすっきりとしていて、モバイルレスポンシブで読み込みが速いように設計することで、離脱率を低減します。
7 ECサイトのパフォーマンスを最適化
注文手続きページや商品ページの読み込みが遅いと、お客様の不満や離脱につながる可能性があります。お客様にECサイトを快適に利用してもらうために、以下の対策を講じて高いパフォーマンスを維持していきましょう。
- 定期的に負荷テストとストレステストを実行し、パフォーマンスの問題がユーザーに影響を与える前に、それをタイムリーに検出して解消します。
- メディアファイルを圧縮してキャッシュすることで、可能な場合はWebコンテンツを最適化します。
- WordPressなどのコンテンツ管理システム（CMS）を使用している場合は、常に最新の状態に保ち、パフォーマンスに悪影響を与える可能性のある余分な拡張機能を削除してください。
- Googleアナリティクスからデータを抽出し、お客様の行動を可視化して、どのページが離脱の原因になっているかを調べます。
- DDoS攻撃など、パフォーマンスに影響を及ぼす可能性のある脅威からサイトを保護するためのセキュリティ対策を実装します。
- Webサイト監視ツールを設定してパフォーマンスを継続的に追跡し、問題が発生した場合はアラートを受け取れるようにします。
結論：なぜシームレスな注文手続きが重要なのか
注文手続きの体験が悪いと、売上のかなりの部分を失うことになりかねません。そのため、このプロセスを最適化してシームレスにすることは、ECサイトの収益性にとって不可欠です。
多くの企業が、最初から最後までシームレスな注文手続きを実現するツールやデザイン戦略に投資しています。ゲスト購入オプションの提供、安全な決済処理の確保、プロセスの簡素化、多様な支払方法の提供、そしてモバイル端末向けの最適化などにより、企業はECの注文手続きフローを改善し、カート放棄率を大幅に削減できます。
競争の激しい現代のEC環境では、こうした細部に注意を払うことで、一時的な訪問者をロイヤルカスタマーに変える上で大きな違いを生み出すことができます。
適切に設計された注文手続きプロセスは、障害を取り除き、購入プロセスを最初から最後までシームレスに保つのに役立ちます。
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