レビューやお客様の声でオンライン・マーケットプレイスを成長させる方法

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新しい状況や馴染みのない状況に陥ったとき、あなたはどうしますか?

大抵の場合、同じような状況を経験した周りの人や、自分よりも知識のある人からヒントを探すでしょう。そして、彼らの導きに従い、彼らの意見を信頼し、彼らの失敗をを避けるのです。

これが社会的証明です。

初めてオンラインのマーケットプレイスを利用するお客様も同様です。お客様は、目にした商品に何を期待すればよいのかわかりません。どうすれば社会的証明を活用して、販売者が適切な商品を提供しているのかをお客様に保証できるでしょうか。心配しないでください。このガイドでは、実践できる5つの実用的な社会的証明ECのヒントを紹介します。

まずは基本から始めましょう。

今回は、 CS-Cart の公式ブログの記事から How to Grow Your Online Marketplace with Social Proof（社会的証明でオンライン・マーケットプレイスを成長させる方法）をご紹介します。

社会的証明とは何？

社会的証明とは心理現象の一つで、人間が他人の行動や意見に頼って自分の行動や意見を決定しようとする傾向を表しています。バンドワゴン効果と呼ぶこともできます。そのため、潜在的なお客様はマーケットプレイスを選択する前に、次のような信頼のシグナルから検証を求める傾向があります。

• 肯定的な評価
• ユーザー生成コンテンツ（UGC）
• インフルエンサー
• 商品の人気
• ブランド認定

ただし、これらのシグナルはECに限定されるわけではないことに注意してください。フィンテックやホスピタリティ、さらにはSaaSマーケティング戦略を計画している場合でも、これらのシグナルを活用することはお客様の信頼を獲得する確実な方法です。それほど、シグナルは汎用性が高いのです。

オンラインのマーケットプレイスを成長させるための5つの社会的証明のヒント

それでは、自社商品がお客様にとって適切であることを確信させるために従うべき、社会的証明に関する5つのECのヒントについて説明します。

1. お客様のレビューと声を集めて表示する

過去のお客様は、最大のマーケティング資産です。なぜなら、新しいオンラインでの購入者があなたの商品を購入したい場合、97% が過去のお客様の声から確信を得るからです。これは Power of Review の調査によるものです。したがって、お客様の声を掲載すると、これらのお客様はあなたから購入する可能性が高くなります。

しかし、お客様から肯定的なレビューを得るには、まずお客様がマーケットプレイス、特に商品の品質とカスタマー・サポートに満足している必要があります。時間をかけて出品者を精査すれば、商品の品質を簡単に見極められます。

また、サポートについてはチームが常にお客様の問題や質問に対応できるようにします。もちろん、優れたカスタマー・サポートを提供するにはコストがかかります。しかし、コストを削減する賢い方法をいくつか採用することはできます。たとえば、従来のコンタクトセンターの代わりにクラウドコンタクトセンターを選択することができます。

両方の領域に対処することで、顧客基盤が幸せなお客様で溢れていることを確信することができます。そして、これらのお客様からレビューを集めることができます。どうやって？

1つの方法は、Truview や Arrivala のようなレビュー自動化ツールをマーケットプレイスに統合することです。これらのツールは、購入後のお客様に自動的にレビューを依頼するのに役立ちます。もう1つの方法は、お客様にパーソナライズされたメールを送信し、購入した商品に関する率直な意見を求めることです。これらのメールを手動で作成する必要はありません。生成AIプラットフォームを使用してプロセスを自動化します。

例:

選択肢が多ければ多いほど、レビューを残す可能性は高くなります。例えば、上の画像のように、お客様に次のことを尋ねることができます。

• メールに感想を返信する
• マーケットプレイスにコメントを投稿する
• TrustPilot、Yelp、Googleビジネス プロフィールなどのサードパーティのレビュー・プラットフォームに商品レビューを残します。また、お客様が使用できるリンクを含めることもできます。
• TrustMary や Boast.io などのワンクリックテストモニュアルツールへのリンクをクリックするだけで、スマートフォンでビデオモニュアルを録画できます。

これらのテストモニュアルを受け取ったら、Webサイト、ソーシャル・メディア・プラットフォーム、その他のマーケティング・チャネルなど、あらゆる場所で紹介しましょう。

WikiFarmer の例をご覧ください。

最後にもうひとつ。否定的なレビューを受け取ったら、それを隠さないでください。これは直感に反するように思えるかもしれませんが、先に述べたレビューの力に関する調査によると、顧客の85% は実際に否定的なレビューがある企業を好みます。

One final thing. When you get negative reviews, don’t hide them. This might seem counterintuitive, but 85% of customers actually prefer businesses with some negative reviews, according to the power of review study mentioned earlier.

2. ユーザー生成コンテンツ（UGC）を奨励し、それを紹介する

ユーザー生成コンテンツ (UGC) とは、マーケットプレイスの商品を紹介するために顧客が作成したコンテンツです。ビデオ、写真、ブログなども含まれます。

UGC は、見込み客があなたのマーケットプレイスに掲載されている商品を実際の人がどう使っているかを知るのに役立ちます。たとえば、潜在顧客の A さんが、あなたのマーケットプレイスにあるシャツが自分に合うかどうか判断できないとします。UGC があれば、似た体型の人がそのシャツを完璧に着ているのを見つけることができるかもしれません。これにより、見込み客は商品を選ぶために必要な確信を得ることができます。

しかし、この貴重なコンテンツはどうやって入手できるのでしょうか? 実に簡単です。

ユーザーレビューの場合と同じように、メールで顧客に依頼することもできます。しかし、もっと楽しく効果的な方法は、UGCソーシャル メディアコンテストを開催することです。このコンテストでは、人々があなたの製品を使ってさまざまなコンテンツを作成できます。その後、彼らはあなたのマーケットプレイスにタグを付けたり、あなたが選んだ特定のハッシュタグを使用したりします。

UGC を入手したら、Web サイト、ソーシャル メディアの投稿、メールなど、マーケティング チャネル全体で最も優れた UGC を特集します。以下は Instagram の Poshmark の例です。

法的な問題を回避するために、コンテンツを使用する前に必ず作成者に許可を求めることを忘れないでください。

3. 人気商品をハイライトする

顧客はよく、「この製品がこんなに多くの人が購入しているのなら、自分にぴったりの製品に違いない」と考えます。バンドワゴン効果を覚えていますか? だからこそ、マーケットプレイスでよく売れている製品にスポットライトを当てるのが賢明です。AliExpress は、ホームページに販売されたアイテム数を表示するトップオンライン購入セクションを設けることでこれを実現しています。同社は、これらの製品に期間限定の割引を提供することで、これをさらに一歩進めています。これは、社会的証明と、潜在的な購入者を行動に駆り立てる緊迫感の見事な組み合わせです。これは、あなたも真似できるものです。

しかし、割引を提供する前に、販売者と話し合い、両者にとって都合の良い公正な価格に合意してください。

また、ウェブサイトだけに限定しないでください。購入を決めていない見込み客のメールアドレスを持っている場合は、人気のある商品に関する通知を送信して、購入の決定を促しましょう。AliExpress がこれをどのように行っているか、以下でご覧ください。

上記のようなメールは、潜在的なオンライン顧客をさらに説得して、マーケットプレイスの販売者を選ぶように促すことができます。

4. インフルエンサーと提携する

お客様の3人に1人は、購入の決定をする際にインフルエンサーのお勧めを信頼しています。そのため、インフルエンサーとのパートナーシップは、無視できない重要な社会的証明EC戦略となります。

最初のステップは、パートナーとなるインフルエンサーを見つけることです。しかし、そのためには、インフルエンサーの予算をどのソーシャル・ネットワークに費やすかを決める必要があります。できれば、理想的なお客様が存在するソーシャル・ネットワークが望ましいでしょう。

プラットフォームの利用者分析を行うことで、ターゲットとなる利用者がそこにいるかどうかを確認できます。たとえば、マーケットプレイスが主にZ世代をターゲットとしている場合、TikTokは金の鉱山です。

もう一つの選択肢は、Brand24やHootsuiteなどのソーシャル・リスニング・ツールを使用して、そのソーシャル・メディアでどのような議論が行われているのかを確認することです。その議論が主にあなたのブランドに関連しているなら、必要な確認です。プラットフォームを決定したら、そこであなたの専門分野に関連するインフルエンサーを探します。Google検索で以下の検索を実行するだけです：専門分野のキーワード＋インフルエンサー「Kフォロワー」のサイト：yourpreferedplatform.com。この検索で​​、狙いとするインフルエンサーのリストが得られます。以下は、TikTokでのフィットネス・インフルエンサーの検索例です。

BuzzSumoやModashなどのインフルエンサー・マーケティング ツールも、関連するインフルエンサーを見つけるのに役立ちます。

次に、時間をかけてこれらのインフルエンサーと彼らが投稿するコンテンツの種類を評価します。自分のブランドに合致するものだけに注目してください。

とはいえ、選んだインフルエンサーにアプローチする際、彼らの中にはあなたのアフィリエイト・プログラムに興味がない人もいるかもしれないことに注意してください。代わりに、プラットフォームやインフルエンサーのタイプによりますが、固定料金の支払いを好むかもしれません。 

インフルエンサーと合意したら、一緒にコンテンツのコラボレーションを計画します。例えば、自社商品のいくつかを送り、彼らのソーシャル・プラットフォームで率直な意見をコンテンツとして共有してもらうことができます。ASOSとBrooke のパートナーシップは、これを実践した典型的な例です。

インフルエンサーを活用して、実施中の割引やセールについて拡散することもできます。ASOSもTrace で同じことを行っていました。

最も重要なのは、インフルエンサーの76%がクリエティブの自由を維持したいと考えていることです。そのため、最良の結果を得るには、常にインフルエンサーが彼らなりの方法でブランドを紹介できるようにしてください。

5. 信頼バッジと業界認定を表示する

信頼バッジと業界認定は、お客様に1つのことを伝えるものです。つまり、一定の基準を満たしており、権威ある人物があなたを一流とみなしているということです。これだけで、お客様があなたが高品質の商品を提供している、と信頼する十分な理由です。

セキュリティ・バッジをはじめ、使用できる認証やバッジはいくつかあります。これらのバッジは、Webサイトと取引が安全であることを見込み客に示します。そのため、お客様はデータや詳細が悪意のある人物の手に渡ることを心配する必要がありません。SSL証明書やVeriSign、PCI-DSS準拠バッジなどがその良い例です。

次に、顧客満足度バッジを表示することで、他のお客様もマーケットプレイスで肯定的な体験を得ていることを示すことができます。TrustPilotとGoogleカスタマーレビューは、ここでの優れた選択肢です。Decluttr がこれをどのように行ったかは、以下をご覧ください。

業界認定と認証は、あなたが活用できる他のオプションです。これらのバッジは、あなたのマーケットプレイスが業界で認められ、実績を上げていることを示します。業界に関連するものを選ぶようにしてください。例としては、INC5000やオーガニック食品認証、ハンドメイドクラフト認証などがあります。TankAndBarrelのINC5000認証の見せ方は以下のとおりです。

最後に、決済ゲートウェイのバッジを使用して、潜在顧客に安全で便利なオンライン取引を保証できます。人気のある選択肢は、VisaやMastercard、PayPalです。例えば、ASOSをご覧ください。

これらの認証やバッジを取得したら、Webサイトの戦略的な場所に目立つように表示します。トップページや注文手続きページ、商品ページなど、お客様がすぐに目にしてアクセスできる場所のどこにでも表示します。

最後に

社会的証明は、オンラインのマーケットプレイスの成長に活用できる強力な心理現象です。さらに良いことに、それを利用するのはそれほど難しくありません。この記事では、実施できる社会的証明のEC戦術をいくつか紹介しています。 

満足したお客様からのレビューやUGC、インフルエンサーのお勧め、信頼バッジ、人気商品のハイライトなどの信頼のシグナルをマーケティング・プランに組み込むだけです。そうすれば、自然にお客様はあなたのマーケットプレイスの販売者から購入するほど、あなたを信頼し始めます。

幸運を祈ります！

著者略歴

EliはCrunch Marketingのコンテンツ・マネージャーです。同社はエンタープライズのSaaSクライアントと連携し、EMEAやAPAC、その他の地域全体でリード生成をグローバルに拡大する支援を行っています。

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