[Web解析のツボ]新規ユーザーは「初対面の人」と理解すべし

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「Web解析とは人を理解する事」だと言う事を[Web解析のツボ]コンバージョンが上がらない時は「人」に注目するで述べましたが、今回はデータを更に掘り下げる事でより詳しくユーザーの理解を深めて行きたいと思います。

ユーザーの「性格」を把握する

ユーザーを理解する一番簡単な方法は、ユーザーをアクセスしてくる内容に応じて「分類」をすることであり、「分類」を詳細に行っていくことで、ユーザーがどんな「性格」を持っているのかを明らかにしていくことができます。

一般的に、Webサイトへの流入経路として一番多いのは検索エンジンからの流入ですが、Google Analyticsに代表されるアクセス解析ツールではこれらの流入経路を詳細に見ることができます。

そこで、まずは問題を炙り出すために「ユーザー」の状況を見てみます。

「新規ユーザー」か、「リピートユーザー」か

Webサイトにアクセスしてくるユーザーは、大きく「新規ユーザー」と「リピートユーザー」に分けられます。

新規ユーザー

新規ユーザーは、自然検索やインターネット広告、ソーシャルメディア等からWebサイトにアクセスしてきますが、検索行動等の結果でWebサイトに辿り着いただけですのでWebサイトの商品、サービス、コンテンツ内容については基本的に知識があまりありません。

また、社名、ブランド名、商品名、サービス名で検索をしてきたユーザーであっても、それを知ることになった情報以上のものを得ようとWebサイトにアクセスして来ていますので、こちらも同様です。

つまり、「新規ユーザー」というのは、何かを求めるものがあって検索行動などを取った結果、Webサイトに辿り着いていますが、それは「自分にとって有益な商品、サービス、コンテンツであるという判断するための情報」を得たいという目的があってのことです。

リピートユーザー

リピートユーザーは、新規ユーザーではないユーザーです。つまり、一度「自分にとって有益な商品、サービス、コンテンツの情報」が得られたのに、再度アクセスしてきたユーザーです。

このユーザーは、「前回」に得られた情報の再確認や調べきれなかった情報、新たな情報を得たいと思ってアクセスしてきています。

つまり、「リピートユーザー」というのは、「前回よりも詳細な商品、サービス、コンテンツの情報」を望んでいます。

このように、ユーザー全体として見た場合には「有益な商品、サービス、コンテンツの情報」を得たいという目的は一緒なのですが、「新規ユーザー」と「リピートユーザー」では、「比較のための情報」と「深い理解をするための詳細情報」というように、必要としている情報の内容が違うのです。

「新規ユーザー」は「初対面の人」と同じ

実際のデータで見てみましょう。

某ブログサイト

某企業サイト

上記のデータを見れば分かるように、一般的に「新規ユーザー」よりも「リピーター」の方が、訪問別ページビュー数が多く、訪問時の平均滞在時間は長く、直帰率は低くなっています。

なぜこうなるかについては、現実社会において「初対面の人」と「1回会った事のある人」と会う時の事を考えてみれば、このような結果となる意味はすぐにわかります。

「初対面の人」と会う場合、いきなり最初から一緒にいて居心地が良いことはめったになく、会話もすぐにはあまり弾まず、会話が続かないと長い時間一緒にいることは苦痛に感じることが多いと思います。

これが「1回会った事のある人」となると、ちょっとは慣れてきますので隣にいても居心地が悪いことは減ってきますし、お互いを知ることで会話も徐々に弾むようになり、長い時間一緒にいることも苦痛に感じることが減ってきます。

つまり、「新規ユーザー」に対しては 、「初対面の人」 に会った時と同様に「はじめまして」から始まり、「自己紹介」をして自分のことを知ってもらう努力が必要であり、「リピーター」に対しては、 「1回会った事のある人」と同様に、より関係を深めるために「相手の興味がある色々な話題を提供」して親しくなる必要があるのです。

このように、アクセス解析ツールのデータも「人」に置き換えて考えてみると意外と理解がしやすいものです。

施策の効果はどちらのユーザーに出ているか

上記の話を踏まえて、施策実施前と施策実施後のデータを比較して見ると、「新規ユーザー」「リピートユーザー」のどちらに違いが出ているでしょうか？

例えば、施策としてリスティング広告等で集客を行った場合には、基本的に「新規ユーザー」が新たに増えると思います。

その際に今までの 「新規ユーザー」と同様の 訪問別ページビュー数、訪問時の平均滞在時間、直帰率となっているようであれば、「自己紹介」はうまく行っているということであり、そうでなければランディングのURLを変更する、LP（ランディング・ページ）等自体を変更する等、「自己紹介」のやり方を変える必要があるということです。

また、現状のデータだけを分析する場合であっても、「新規ユーザー」「リピートユーザー」のどちらにアクセスが多く、Webサイトのコンテンツ自体が「初対面の人向け」と「1回会った事のある人向け」のコンテンツが適切に用意されているのかを考えてみて下さい。

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