オムニチャネルEC解説パート３：成長企業のためのオムニチャネル・フルフィルメント戦略の構築

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現代のお客様は、複数のチャネルにわたるシームレスなショッピング体験を期待しています。そして今は正確に提供できていないとしても、ビジネスが成長し続ければ、いずれ追いつく必要があるでしょう。その方法が、オムニチャネルフルフィルメント戦略です。

あなたのビジネスが効果的なオムニチャネル・フルフィルメント・ソリューションを必要とするほど大きくなることが信じられないかもしれませんが、おそらくいつかはそうなるでしょう。そのため、急速な成長に備えてそのような戦略をどのように構築するかを知っておくことが極めて重要です。

本記事では、現在の業務評価から始まって、ビジネスが成長・拡大するにつれて一貫した体験を可能にする技術の導入まで、すべてのステップを順を追って説明します。それでは始めましょう。

今回は、CS-Cartの公式ブログの記事から Omnichannel eCommerce Explained. Part III: Building an Omnichannel Fulfillment Strategy for Growing Businesses（オムニチャネルEC解説パート３：成長企業のためのオムニチャネル・フルフィルメント戦略の構築）をご紹介します。

オムニチャネルECとその詳細を理解するために、本記事を読む前にオムニチャネルEC解説パート1：メリット、課題、洞察とオムニチャネルEC解説パート２：オムニチャネル戦略の構築をチェックしてください。

オムニチャネル・フルフィルメントの理解

オムニチャネル・フルフィルメントは、在庫、販売、配送をすべてのチャネルにわたって特定・調整することで、お客様がオンライン、店舗、マーケットプレイスのどの方法でブランドに関与していても同じ体験を提供するものです。お客様は常に同じ商品、価格、サポートにアクセスできます。

オムニチャネル戦略の世界的な採用は近年改善されており、この傾向は続きそうです。42%以上のブランドがオムニチャネル戦略は自社にとって「極めて重要」と述べています。

データ出典：statista.com

オムニチャネル・フルフィルメント戦略を実装する主要な利点は以下の通りです。

1. 在庫管理の強化：統一された在庫管理システムにより、適切な製品を、適切な場所に、適切なタイミングで確保することができ、欠品や過剰在庫を常に回避できます。
2. 売上と収益の増加：より多くのチャネルを通じてより多くのお客様にリーチできるため、売上と収益の増加が期待できます。
3. データ収集・分析の向上：様々なチャネルの販売データと在庫データを統合することで、お客様の購買行動や好みについてより深い洞察を得られ、ビジネスの意思決定に役立ちます。
4. 顧客満足度の向上: 一貫性のある便利なショッピング体験を提供することで、お客様の期待に応え、それを上回ることができ、結果として満足度とロイヤルティが向上します。

50％ – オンラインで購入し店舗で受け取ることを期待している消費者の割合。

business2community.com

成長企業のためのオムニチャネル・フルフィルメント戦略の構築方法

オムニチャネル・フルフィルメントの基本を理解したところで、成長するあなたのビジネスのために、拡張可能な戦略を構築するための段階的なプロセスを見ていきましょう。

ステップ #1 現在の業務を評価する

オムニチャネル・フルフィルメント戦略を構築する最初のステップは、自社の現状の業務を正確に把握することです。これには、既存の販売チャネル、在庫管理プロセス、フルフィルメント能力の棚卸しが含まれます。

まず、現在販売を行っているすべてのチャネルを特定します。自社のWebサイトですか？実店舗はありますか？あるいは、サードパーティのマーケットプレイスを通じて販売していますか？各チャネルのパフォーマンスを、販売量、顧客エンゲージメント、フルフィルメント効率の観点から分析してください。

次に、在庫管理システムを評価します。自身に次のような問いを投げかけてみましょう。

• 複数のチャネルにまたがる在庫レベルをどのように追跡していますか？
• 需要を正確に予測し、それに応じて在庫レベルを調整できていますか？
• 在庫状況をリアルタイムで可視化できる一元化されたシステムはありますか？

現在の在庫管理を評価し、プロセスの改善が必要か、より洗練されたソリューションが必要かを判断しましょう。

小規模ビジネスが在庫追跡を合理化し在庫管理を改善するためのコスト効率の良い方法を探している場合、無料の在庫管理ソフトウェアを調査することが実用的で予算に優しい出発点となります。

最後に、注文から梱包、発送、返品まで、フルフィルメント・プロセスを見て、以下の質問を考えてください：

• 各チャネルからの注文をどれだけ迅速に処理・発送できますか？
• 明確な返品ポリシーとプロセスがありますか？
• 休暇やセールイベントなどピーク期間を効率的に処理できますか？

当たり前に聞こえるかもしれませんが、時間をかけて現状の業務を評価することが、今後のオムニチャネル・フルフィルメント戦略に対する自信を高めることに繋がります。

ステップ #2 オムニチャネル戦略を開発する

現状分析が完了したら、次はいよいよオムニチャネル戦略そのものを策定します。目標を設定し、統合を優先すべき領域を特定し、実行のためのロードマップを定義する段階です。

まず、オムニチャネル・フルフィルメントにおける目標を定義することから始めましょう。これには以下のようなものが含まれるでしょう。

• 顧客満足度と忠誠心の向上
• チャネル全体での売上と収益の増加
• 在庫管理とフルフィルメント・プロセスの合理化
• データ収集と分析能力の強化

これらの目標が定まったら、業務統合を優先すべき領域を特定します。例えば、以下のような領域です。

• 全チャネルの在庫データを統合し、リアルタイムでの可視性を確保する
• 一元化された注文管理システムを導入し、フルフィルメントを合理化する
• ECプラットフォームと店舗POSシステムの統合
• 全チャネルで一貫したブランディングとお客様体験を構築する

ERP（統合基幹業務システム）は、在庫、注文、顧客データをビジネス全体で統一的に管理するのに役立ち、組織の統合において有効なツールとなり得ます。

最後に、オムニチャネル戦略のための詳細なロードマップを確立します。変革を複数のフェーズと主要な構成要素に分割し、各ステップに予算とタイムラインを割り当てましょう。そして、営業、マーケティング、オペレーション、ITといった全部門のチームメンバーが、常に最新情報を共有できるようにしてください。複雑な変革においては、部門横断的な戦略的監督役として、業務委託のCOO（フラクショナルCOO）を起用することも価値ある選択肢です。

戦略を策定する際は、常にお客様を念頭に置くべきです。オムニチャネル・フルフィルメントが、商品の発見から購入、配送、返品に至るまで、すべてのタッチポイントでお客様にストレスのない、パーソナライズされた体験をいかに提供できるかを考えてください。

ステップ #3 技術ソリューションを導入する

オムニチャネル・フルフィルメント戦略を包括的かつリアルタイムに把握するためには、適切な技術ソリューションが必要です。これらのツールは、業務の統合、プロセスの自動化、そして在庫・販売データへのリアルタイムな可視性の獲得を支援します。

技術ソリューションを選択する際には、簡単に統合でき、ビジネスの成長に応じて拡張できるプロバイダーを探しましょう。この段階では、拡大に伴ってブランドの声とお客様の旅路を統一するためにオムニチャネル・マーケティングがより重要になります。

在庫管理ソフトウェアは技術スタックの重要な部分となります。以下のような特性を持つシステムを探しましょう。

• チャネル間でのリアルタイム在庫追跡
• 自動再注文ポイントと発注書
• ECプラットフォームとPOSシステムとの統合
• バーコードスキャンとモバイル在庫管理機能
• より良い需要予測と資材計画のためのMRPソフトウェアとの統合

もう一つの重要なツールは注文管理システム（OMS）です。OMSは以下のような方法で注文フルフィルメントを支援できます。

• 複数チャネルからの注文を単一インターフェースに統合
• 最寄りのフルフィルメント・センターや店舗への注文自動的に割り振り
• お客様へのリアルタイム注文状況更新の提供
• チャネル間でのシームレスな返品・交換の実現

在庫と注文管理システムに加えて、以下のツールの導入も検討してください。

• 倉庫管理とピッキング最適化
• 配送コストと物流管理
• 顧客関係管理（CRM）とマーケティング・オートメーション（MA）
• ビジネス・インテリジェンス（BI）と分析
• ルート最適化ソフトウェア

ステップ #4 戦略を管理し、スケールさせる

オムニチャネル・フルフィルメント戦略と必要な技術ソリューションを導入したら、継続的に業務を管理し、最適化することが不可欠です。これは、主要業績評価指標（KPI）を常に監視し、改善すべき領域を特定し、市場やお客様の習慣の変化に適応していくことを意味します。

追跡すべき重要なKPIには以下が含まれます。

• 注文の正確性と定時配送率
• 在庫回転と欠品頻度
• 平均注文価値とカート放棄率
• お客様満足度と定着率

ビジネスが成長するにつれて、オムニチャネル・フルフィルメント戦略もそれに応じてスケールさせることが重要です。これには、サードパーティ・ロジスティクス（3PL）プロバイダーの協力を得たり、戦略的な場所に新たな配送センターを開設したりして、フルフィルメント・ネットワークを拡大することが含まれる場合があります。

また、増大する量の複雑な注文を効率的に処理し続けるために、技術インフラをアップグレードしたり、オムニチャネル物流を専門とする最高のフルフィルメント企業との提携を検討したりする必要があるかもしれません。

事業を拡大する際も、顧客体験をおろそかにしてはいけません。アンケートのフィードバックやデータ分析を活用し、自社のオムニチャネル・フルフィルメント戦略がお客様の期待を満たしているか、あるいはそれを上回っているかを確認してください。

お客様を常に中心に据えることで、彼らの増大するニーズを予測し、それに応え続けながら、ビジネスを長期的な成功へと導くことができるでしょう。

よくある課題とその回避方法

ここでは、オムニチャネル・フルフィルメント戦略で最も一般的に見られる課題と、それらを回避するために採用できる解決策を紹介します。

データのサイロ化と不整合

オムニチャネル・フルフィルメントで直面しうる主要な問題の一つは、各チャネルやシステムが、同じ正確で最新のデータを共有するように設定されていないことです。

在庫レベル、価格、顧客プロフィールなどに不一致があると、お客様に間違った情報が伝わり、欠品、過剰販売、そして最終的には満足度の低い顧客体験が生じます。

これはNetSuiteパートナー（英語）を通じて新しいERPを導入するなどして、この問題を未然に防ぐことができます。ERPは在庫、財務、CRMを統合し、会社全体で共有されたデータビューを提供することで、データの正確性と整合性を保証します。

不十分な在庫管理

これは欠品、過剰在庫、そして高い保管コストに繋がる可能性があります。これらの問題を回避するためには、すべてのチャネルにわたる在庫レベルをリアルタイムで可視化できる堅牢な在庫管理システムを導入しましょう。これは欠品、過剰在庫、高い保管コストにつながります。優れた無料QRコードジェネレーターを使用することで、商品と場所ごとに固有の識別子を作成し、在庫移動の追跡や正確な棚卸しを容易にし、このプロセスを効率化できます。

例えば、ABC分析や安全在庫計算といった手法を用いて、保有すべき品目数や在庫量を決定できます。

リアルタイム可視性の欠如

在庫、注文、出荷をほぼリアルタイムで追跡できなければ、何が起きているかを推測するか、重要な問いに答えるためにレポートを深掘りするしかありません。

可視性が低いと、適切な意思決定が困難になり、変化する需要やサプライチェーンの動きに迅速に対応できなくなります。

特に複数の国で事業を行っている場合、IoTセンサー、RFID タグ、GPS対応フリート管理システム（英語）などの技術ベースのソリューションを採用して、リアルタイムの位置データを収集しましょう。

コミュニケーションと連携の不足

オムニチャネル・フルフィルメントは、営業、マーケティング、オペレーション、物流といった複数のチームや部門間での緊密な調整と連携を必要とします。不十分なコミュニケーションや連携不足は、必然的に遅延、エラー、そして一貫性のない顧客体験に繋がります。

効果的なコラボレーションには、明確なプロセスとコミュニケーション経路の確立が不可欠です。例えば、定期的な部門横断的なスタンドアップ・ミーティング、共有ダッシュボード、プロジェクト管理コラボレーションツールなどが挙げられます。これにより、透明性、責任感、継続的改善の文化を醸成することができます。

これは、様々な地域からリモートで働くグローバルチームを雇用している場合には、特に重要になります。

これらの一般的な問題を最初から予測しておけば、コストのかかる失敗を避けながら、オムニチャネル・フルフィルメント戦略が成功する可能性は高まります。

最終的な考察

オムニチャネル・フルフィルメント戦略は、あなたのビジネスの成長に不可欠です。現在のプロセスを特定し、全体的な戦略をまとめることで、すべてのコミュニケーションチャネルにおいて、お客様にとって流動的で満足のいく体験を創出できます。

オムニチャネル・フルフィルメントは目的地ではなく、継続的な取組みであることを忘れないでください。機敏でお客様中心の姿勢を保ち続ければ、達成できることに限界はありません。

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